Историята ни с Мобилтел ЕАД започна преди вече 15 години. Първи GSМ оператор за страната, първи трепети в съвременните технологии. От физически лица само след няколко години направихме група на юридическо лице, която в един момент се превърна в немалка корпоративна група.
Сигнали за бедствие
Като първи сигнали за бедствие възприех факта, че престанаха да ни обслужват офисите на фирмата, а ни зачислиха на някакви търговски представители в магазините “Хенди”. По това време вече бях затвърдила за себе си, че никакви промени не се правят по време на договорния период, защото това автоматично преподписва цялата група за нов двугодишен период. Затова и чинно си плащахме сметките и чакахме да изтече срока на договора за да променим едно или друго.
Следващите сигнали за бедствие бяха, че на всеки две години с мен подписваше все различен служител на търговска верига “Хенди”. Драмата за мен само се задълбочаваше, защото в определен момент, като клиент и на друг голям вид монополист на комуникационни услуги, този път стационарни, често човекът, с който съм подписала договор за новия период в “Хенди” – след няколко месеца ми се явяваше да подписваме договор за услуги към БТК. И това винаги беше подплатено с разни клетви, вече по отношение на Мтел.
Последен договор
Преди вече три години подписах с пълно съзнание последния си договор с Мобилтел ЕАД. Отново в “Хенди”, отново с нов човек. Този път бях подготвена – анализ на сметките ни през последната година, реално потребление и нужди, опит за обединяване на услуги и трайно преминаване само към един оператор. Показах таблицата и уж бяха убедена, че да-да, нещата ще се получат. На самото подписване ме очакваха и 8 от т.нар. “кухи” сим-карти – бройка телефонни номера, за които ще плащаме такси. Идеята им е, че за да можем да постигнем настоящите условия за подписване – трябва да сме еди-колко-си номера. Никой нищо не беше споменавал за това предварително. Побеснях някъде дълбоко в себе си, но след някакво безумно ходене по мъките и пренос на едни 5 номера от БТК – просто нямах сили да се разправям и за това. Вече бях твърдо убедена, че след година и половина ще търся нов оператор за корпоративната група.
Няколко месеца след това ми се обадиха от Теленор (тогава Глобул). С прискърбие им съобщих, че съм омъжена за Мтел поне за следващите почти две години. Те ме успокоиха и казаха, че ще се свържат с мен като наближи момента за ново подписване. Бях планирала да търся търговски представител на Теленор 2 месеца преди да изтече срока на договора. 3 месеца по-рано те ме изненадаха – с мен се свърза представител на фирмата и се уговорихме за среща.
Първо впечатление
Казват, че първото впечатление е много важно – в моя случай Теленор се представиха блестящо! Никакви клетви срещу другите оператори, а съвсем нормален разговор колко номера имаме, какви услуги ползваме, мога ли да им пратя и по електронен път копия от подробните сметки на групата. След няколко седмици имах направен анализ на групата с конкретно предложение за оптимизиране на разходите. Ахнах и все още не можех да повярвам, че това наистина можеше да се случва!
Миграция
След това следваше да обсъдим миграцията. Предупредиха ме за пречките, които Мтел могат да създадат от реалния опит, който са имали с тях. Ако заявиш по-рано от срока на изтичане на договора, че го прекратяваш и мигрираш в друг оператор – дължиш неустойки. Ако заявиш по-късно – ще дължиш месечни такси за новия период. Ако заявиш конкретна дата за прекратяване на договора – в момента на миграция на номерата – ако се забави технически процеса – можеш да останеш без телефони. Затова се спряхме на вариант един ден преди изтичане на договора да се подаде заявлението за пренос. Щяхме да стискаме палци, че Мтел ще направят преноса на следващия ден и по този начин няма да се дължат такси за бъдещи периоди.
“Оферта”
Докато с Теленор работим стъпка по стъпка процеса вече почти 2 месеца, 2 седмици преди изтичане на договора с мен се свързва представителка на Мтел. Поредната, която се заема с нас. Пак ни били върнали в Мобилтел ЕАД, затова и ето – от един от офисите в града ще отговарят за нас като клиент. Учтиво откланям атаките и кротко обяснявам, че се местим в друг оператор. Притиска ме да ми прати оферта. Решавам да я оставя да си праща каквото иска, само и само да прекратим разговора. Офертата, което “ей сега щях да получа” се бави около 3 дни. Пристига файл с над 30 страници текст и таблици с условията и плановете на Мтел по принцип. Нищо персонализирано, нищо конкретно за нашата фирма или нашите нужди. Естествено следва позвъняване. Обяснявам, че това не ме устройва и че не е сериозно да съм поискала конкретно решение за нашето потребление, а да ми се изпращат над 30 страници общи приказки. Ама то не било така, аз не съм била разбрала – то било ясно как ще се оптимизират разходите. Казвам, че никъде не виждам това нагледно, но напористата дама отсреща продължава да ми обяснява как като била сметнала имало разлика и намаление на плащанията.
Решавам да не се занимавам повече. През това време се чувам с мениджъра от Теленор и той ми казва да обърна внимание какво е тарифирането в Мтел – защото да, плана изглежда чудесно за цената, която му е определена, но това е за поминутно тарифиране на разговорите. Също така ме насочи, че точно това условие е скрито на страница на Мтел и ме упъти как да го намеря. Написах отговор на Мобилтел ЕАД – какъв е модела на отчитане, защото в документа не се споменава и дума за това, а на страницата им намирам информация за поминутно тарифиране (което вече не прави плановете толкова привлекателни). Отговор така и не идва. Този етап от сагата завършва с един телефонен разговор, в който аз отказах да отговарям на въпроса “ама защо ни сменяте с Теленор”, поради просташкия и нахален тон, с който беше зададен.
Нов отчетен период
В този момент бях щастлива и доволна, че мигрираме и край, свърши се с тази компания! Естествено, Мтел правят миграцията след два дни (максималния срок по закон), с което влизаме в нов отчетен период. Трябваше да се спрат и онези, 8-те кухи номера, затова и се отправих към магазин на компанията. Там първо устно ме излъгаха в прав текст, че имаме нова сметка и тя е голяма, защото имам 25-та вноска за телефона си на изплащане. Не разполагах точно с този план за изплащане в себе си и реших, че може и да е така. Спряхме номерата и ми казаха, че “щели да видят какво може да се направи за таксите на пренесените номера”.
Така видяха, че след 2 месеца получихме покана за доброволно изплащане на задължение към фирма, събирач на дългове.В уж цивилизован разговор с представителка на тази фирма се разбрахме, че има някакво недоразумение – Мтел хем “ще видят какво ще направим за таксите на пренесените номера”, хем ни пращат на фирма за събиране на задължения. Дават идея да пиша на Мтел. Пиша. Връщат ми, че мога да говоря “само” с търговския представител, който отговаря за нас. Обяснявам, че не искам да общувам с нея, защото е груба и невъзпитана. Отговарят, че няма с кого друг. Правя отчаяни опити да се свържа с нея по телефона. Пиша и-мейл, защото това е единствения начин да стигна до нея. Естествено не получавам никакъв отговор. А единственото, което искам е да ни бъде преразгледана последната фактура – т.е. да си платим за реалното потребление за отминал период и да ни бъдат приспаднати таксите за бъдещи периоди.
Минават още няколко месеца и получавам странно обаждане в събота сутрин от някаква дама, която смутолевя нещо от сорта на името си и коя компания представлява и започва да ми обяснява за въпросното задължение. Казвам й, че докато Мтел не ме уведомят писмено, че предават задължението ми към трето лице – не искам да ме тормозят (това е съгласно общите условия на компанията). Разговорът завършва с това, че аз просто затварям, защото насреща ми се крещи и няма кой да ме чуе.
Жалба
След няколко дни получаваме съобщение вече от друга фирма, която събира задължения. Този път нещата изглеждат по-професионално (и най-малкото фирмата няма правописни грешки на страницата си в интернет). И като че ли девойката, която ме тормозеше в събота преди обяд е била точно от тази фирма. Свързвам се с някакъв младеж, който до момента е най-адекватното лице в цялата тази история. Съветва ме да пусна жалба в Мтел, за да видим официалния им отговор по случая (т.е. ако пишете на Мтел и не си титуловате документа “жалба” – очевидно никой няма да ви обърне внимание). Също така ми обяснява, че въпросния текст от общите условия означавал, че по телефона можел всеки да ми се обажда да ме тормози за плащането, писменото уведомление било, когато трета страна реално изкупи задължението ми и ще ме търси за изпълнението му. Казах добре и засъчинявах жалба до Мобилтел ЕАД. Основното ми искане беше, че все пак е факт, че не са използвани въпросните услуги и в духа на добрите търговски практики нека преразгледат стойността на фактурата.
Липса на корпоративна комуникационна култура
По някое време получих й отговор. Първо ми направи впечатление вида на писмото – липсва заглавна част с лого и атрибути на компанията, просто неизвестно по каква логика позиционирано лого на Мтел в горния ляв ъгъл. След това, въпреки че аз съм жалбоподателя и имам генерално пълномощно от баща ми да го представлявам – те явно не искат да си комуникират с мен, а адресират писмото до него. Човекът, подписал писмото, е само две имена и заеман пост; никакви подробности като кординати за обратна връзка. Някъде долу в ляво се мъдри текст “Member of Telecom Austria Group” във вид на графично изображение с ужасно качество.
След тези тъжни констатации за пълна липса на корпоративна комуникационна култура в една такава компания, решавам да чета. Набива се на очи факта, че през цялото време наричат себе си Мтел (което е търговска марка), докато всъщност аз пиша жалба до Мобилтел ЕАД – фирмата, която е издала и въпросната оспорвана от мен фактура. Има фактически грешки в самото писмо (сбъркан е броя на заявените за пренос номера), а официалното название на общите им условия е стъкмено до “Общи условия… “ на компанията. И естествено ми обясняват, че тъй като те са изпълнили законовото си право да пренесат номерата в рамките на два дни след подаване на заявлението и същевременно сме прекарали един ден в новия отчетен период – фирмата смята, че е в правото си да начисли и получи заплащане за въпросните такси.
Двойна такса
Проверихме фактите с мениджъра ни в Теленор, всичко съвпадаше. Беше ясно, че Мобилтел ЕАД не води диалог с клиентите си. Платих въпросната фактура.
Предадох се пред корпоративната машина, която рано или късно щеше да мине през малкия ни бизнес.
Не мисля, че сме единствените, които трудно можем да си позволим за един и същи месец да платим двойна такса за използваните услуги в новия си оператор и неизползваните в стария. Липсата на зачитане и елементарно уважение към бизнес партньора, при това дългогодишен, говори само за едно – пълна безскрупулност. Не може да подлагаш свои бивши или настоящи клиенти на постоянен тормоз по телефон и чрез писма заради неуреден търговски въпрос, при това когато не искаш да участваш в разумна дискусия по темата. Подобни фирми в нормалните държави биват съдени и осъждани – за морални щети, за уронване на престижа… И защото още нямаме подобна съдебна практика в България, кой знае още колко незнайни управители на фирми са преклонили главата, само и само да мине, да не се занимават повече, да им се махне от главата…
Сега единствено ми остава да се радвам на сътрудничеството ни с Теленор. Сметките са това, което е предварително заложено. Намират всевъзможни начини да направят наистина нещата лесни и достъпни. Винаги получавам адекватна подкрепа както от мениджъра, който отговаря за нас, така и от операторите на центъра им за обслужване на клиенти. Далеч по-приятно е след като сме обсъдили даден проблем с оператора и преминем към решаването му, да ме помоли да потвърдя фирмените ни атрибути, вместо нуждата да се легитимирам да ми се изкрещява още преди дори да съм поздравила.